Support Ticket Systeem

Onze supportafdeling werkt sinds 1 juli 2019 met een nieuw ticketsysteem. 
De e-mails die naar support@multimove.nl worden gestuurd, worden vanaf nu automatisch omgezet naar een supportticket en krijgen daarmee een eigen ticketnummer. Op deze manier kunnen we onze klanten nog beter bedienen. Er ontstaat voor ons meer overzicht in de supportmails en we kunnen door het nieuwe systeem efficiënter werken. 

We sommen graag alle voordelen van het ticketsysteem op:

  • Klanten krijgen een incidentnummer/ticketnummer door middel van een autoreply bij het melden of stellen van een vraag aan support@multimove.nl.
  • Met dit ticketnummer is het makkelijker om inzage te krijgen in een supportvraag die nog open staat of een supportvraag die in het verleden eens gesteld is. Daarnaast kunnen klanten refereren aan een ticketnummer als ze bellen of opnieuw iets melden wat betrekking heeft op dat eerdere ticket.
  • Je kan in het systeem op klantnaam zoeken en vervolgens bekijken welke tickets er openstaan en welke tickets er zijn geweest bij deze klant.
  • Je hebt een duidelijk overzicht van de status van tickets, en welke medewerker die in behandeling heeft.
  • Tickets worden geclassificeerd als een Incident, Wijzigingsverzoek of bijvoorbeeld een Service vraag.
  • Door deze classificaties kunnen we makkelijk zien welke classificaties het meest voorkomen bij een klant en daarop actie ondernemen.
  • Je kan meldingen makkelijk doorgeven aan andere afdelingen binnen de organisatie. In ons geval bijvoorbeeld Software, Security, Administratie, enz.
  • Elke afdeling heeft zijn eigen 'queue' in het ticketsysteem, om het zo overzichtelijk te houden.
  • Mogelijkheid tot het instellen van 'escalaties' op basis van een SLA: Indien klanten betalen voor een SLA, zal een ticket escaleren naar een leidinggevende wanneer het te lang blijft liggen.
  • Het ticketsysteem zorgt er dus voor dat er overzicht ontstaat in tickets. De efficiëntie van de organisatie omtrent incidentmanagement zal verder verbeteren door het gebruik van één systeem waarin alle incidenten en klantvragen wordt geregistreerd.

Denk je dat een support ticket systeem ook iets voor jouw organisatie kan zijn? Neem dan contact met ons op!